Arbeiten in der Krise: Das Sales Team im Homeoffice

Damit Beiersdorf-Produkte in Apotheken, Drogerien und Supermärkten in den Regalen landen, arbeitet das Sales Team eng mit Handelspartnern zusammen. Beziehungspflege ist hier das A und O. Homeoffice und Social Distancing, aufgrund der Covid-19-Pandemie, erschweren dieses wichtige Aufgabe. Seit dem 16. März findet der Kontakt über Telefon oder via Video-Chat statt. Das birgt jedoch einige Herausforderungen. „Im Normalfall leben unsere Gespräche von dem persönlichen Austausch. Mimik und Gestik und die Interpretation der direkten Reaktionen des Partners gehören zum wichtigsten Handwerkszeug. Zudem fallen die Haptik und Sensorik der Produkte komplett weg“, erklärt Sebastian Höhn, Verantwortlicher für den Apothekenverkauf in Mitteldeutschland. Stefan Högel, Customer Director NIVEA Deutschland, ergänzt: „Bei unseren Handelspartnern ergeben sich zudem derzeit viele Veränderungen. Es gibt täglich neue Informationen und Rahmenbedingungen verändern sich fortlaufend. Dadurch ist es aktuell besonders wichtig, eng im Austausch zu stehen und flexibel auf die situativen Anforderungen unserer Partner zu reagieren. Sie stehen vielfach vor außerordentlichen Herausforderungen, die über das reguläre Geschäft hinausgehen.“ So müssen sie beispielsweise ihre Mitarbeiter in den Filialen sowie die Kunden schützen. Das ist aufgrund der Knappheit von Schutzkleidung und Desinfektionsmitteln nicht immer einfach. Auch die Mitarbeiterplanung stellt sich bei ihnen momentan durch Quarantäne und krankheitsbedingte Ausfälle komplexer da als gewohnt. „Insbesondere vor den Apotheken werden die Schlangen immer länger, das Personal ist voll ausgelastet. Da steht ein Gespräch mit dem Verkauf nicht gerade ganz oben auf der Prioritätenliste“, beschreibt Höhn.

Um immer wieder flexibel und proaktiv auf diese dynamischen Entwicklungen reagieren zu können, finden innerhalb der Sales Teams täglich telefonische Updates statt. In diesen wird überprüft, welche aktuellen Maßnahmen funktionieren und wo Anpassungen notwendig sind. Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass passgenaue Lösungen für die aktuellen Bedürfnisse der Handelspartner gefunden und umgesetzt werden. „In enger Zusammenarbeit mit dem Headoffice, insbesondere dem Marketing, war es uns beispielsweise möglich, neue individuelle Eucerin und Hansaplast Angebote für den akuten Apothekenbedarf zu erstellen. Es geht vor allem um Reinigungsangebote, denn insbesondere die Nachfrage nach dem Eucerin pH5 Handwaschöl, dem anti-bakteriellen Wundheilspray von Hansaplast und natürlich Handcremes ist derzeit groß. Diese Angebote müssen möglichst selbsterklärend gestaltet sein. Das telefonische Verkaufsgespräch wird auf diese Weise kurz und knapp gehalten. Wir reagieren so auf den großen Zeitmangel unserer Partner und kommen der Apotheke sehr entgegen. Unsere agile Arbeitsweise fördert somit die Kundenbeziehung trotz der herausfordernden Gesamtsituation“, erklärt Höhn. Diese Chance sieht auch das NIVEA Sales Team, wie Högel beschreibt: „Wir setzen weiterhin auf einen intensiven Austausch. Wir sprechen täglich mit unseren Handelspartnern und nutzen für eine etwas persönlichere Ebene jetzt sogar Video-Chats. Dadurch erhalten wir auch weiterhin wichtige Informationen aus erster Hand, welche uns dabei helfen, unser gemeinsames Geschäft bestmöglich durch die unsichere Zeit zu bringen und sogar Chancen zu ergreifen.“ Ein Risiko liegt in der Entwicklung der Hamsterkäufe sowie kurzfristigen Absagen, wie der Customer Director weiterhin beschreibt: „Die Hamstereinkäufe in den ersten Wochen der Corona-Pandemie haben bei NIVEA-Produkten, wie Seife, Handcréme, Duschgel und Deo, für Wachstumsraten gesorgt. Doch nun sind die Verbraucher erst einmal mit diesen Waren gut versorgt. Dies führt in der Kombination mit den häuslichen Isolationsmaßnahmen inzwischen teilweise zu rückläufigen Absätzen. Wir beobachten die Entwicklungen sehr genau, um schnell und optimal reagieren zu können. Und das auch bei unvorhersehbaren Maßnahmen, wie der Absage der EM. Bei all unseren aktuellen Herausforderungen wissen wir aber auch, dass die Verbraucher in Zeiten von Unsicherheit verstärkt auf Bewährtes zurückgreifen – da sind wir mit unserer starken Marke NIVEA gut aufgestellt.“

Niemand weiß, wie sich die Situation weiterentwickelt, über welchen Zeitraum sie sich erstrecken wird, wie sich die Kundenfrequenz in den Apotheken, Drogerien und Supermärkten übermorgen oder kommende Woche darstellt. Langfristige Planungen sind dadurch sehr schwierig. Umso wichtiger ist es, in der Beziehungspflege momentan ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Sorgen der Handelspartner zu haben. „Verständnis ist aktuell in jeder zwischenmenschlichen Kommunikation entscheidend. Selbst wenn es dann ab und zu auch mal nicht ausschließlich um Produkte von Eucerin und Hansaplast geht. Damit stärken wir unsere Zusammenarbeit – in guten wie in schlechten Zeiten“, sagt Höhn. Högel erlebt darüber hinaus hautnah mit, wie sich konkurrierende Handelspartner solidarisieren: „Gemeinsame Anzeigen und Videobotschaften sollen die Gesellschaft für die Einhaltung der derzeit geltenden Regeln sensibilisieren, aber auch die Verbraucher beruhigen – es wird weiterhin Ware geben – und ganz besonders den eigenen Mitarbeitern für ihren unermüdlichen Einsatz danken. Das finde ich sehr sympathisch und es zeigt, dass in schwierigen Zeiten alle zusammen halten.“

Die Umstellung auf Homeoffice war für die Sales Teams groß. Denn Vertriebler sind es gewohnt, immer unterwegs zu sein. Aber die Systeme sind bisher recht stabil und unterstützen die Vertriebsarbeit von zu Hause gut. In einigen Bereichen konnten sogar schon Digitalisierungen vorangetrieben werden, die auch nach der Corona-Pandemie weiter im Einsatz bleiben. „Mein Team telefoniert täglich mit 20 bis 30 Apotheken. Das entspricht eher einer Call Center gleichen Situation. Die häufigen Zurückweisungen auf Grund von Zeit- oder Personalmangel sind dabei sehr herausfordernd. Meine Mitarbeiter sowie das ganze Team leistet hier ganz tolle Arbeit und zeigt ein überdimensionales Maß an Eigenmotivation. Darauf bin ich unglaublich stolz. Sie bleiben leistungsfähig wie eh und je, gehen die Extrameile und unterstützen dadurch die Apotheken genauso wie unser Beiersdorf Geschäft“, sagt Höhn. Der regelmäßige persönliche Kontakt unter einander ist dabei wichtig und wird bereits routiniert gepflegt. „Wir haben jeden Morgen unser Team-Update, bei dem jeder auch immer kurz sagt, wie es ihm persönlich geht und was im Homeoffice gut oder auch weniger gut funktioniert. Zudem tragen wir alle aktuellen Themen zusammen und überlegen gemeinsam, wie wir die außergewöhnlichen Herausforderungen optimal meistern können. Hier zeigt sich jeden Tag unser starker Team Spirit – sensationell“, erklärt Högel.

Statt immer in den Geschäften oder auf Begleitfahrten zu sein, war der Arbeitsplatz plötzlich ausschließlich auf die eigenen vier Wände begrenzt. Das bedeutete eine enorme Veränderung. Eines scheinen alle Außendienstmitarbeiter dabei aber gemein zu haben: Sie werden eins mit ihrem Telefon. Sebastian Höhn beschreibt seinen Tagesablauf im Homeoffice daher auch scherzhaft wie folgt: „Um 7.00 Uhr aufstehen, Kaffee trinken, an den Schreibtisch, telefonieren, Kaffee trinken, telefonieren, Mails schreiben, telefonieren, telefonieren, telefonieren und dann gehe ich irgendwann ins Bett.“ Bei Stefan Högel sieht es kaum anders aus: „Um 6:30 Uhr klingelt mein Wecker und dann geht es direkt zur Kaffeemaschine – dabei höre ich Nachrichten. Dann am Arbeitsplatz starten die Telefonate. Um Energie für den Nachmittag zu tanken, gehe ich mittags bei gutem Wetter joggen. Und dann wird weiter telefoniert. Um dabei konzentriert zu bleiben, gönne ich mir kleine Kaffeepausen.“

Carolin ist innerhalb des Corporate Communications Teams für die Kommunikation rund um unsere Pharmacy- und Selektiv-Marken verantwortlich. Dabei kümmert sie sich um internationale Kommunikationsprojekte für Marken wie Eucerin, Aquaphor, Hansaplast und La Prairie.